Entenda sobre importância da análise de experiência do cliente

Você quer garantir uma melhor experiência ao seu cliente? Leia esse artigo e pegue algumas dicas.


Para que seu negócio se saia frente dos demais empreendimentos, é preciso entender que a experiência e a relação que o cliente tem com a marca são tão importantes quanto o serviço ou o produto oferecido. Atualmente, os consumidores ficarão mais cautelosos na hora da compra, com isso, a experiência em todo o processo será crucial para que ele efetue a compra. Desse modo, separamos uns pontos sobre a análise da experiência do cliente e como você pode fazer no seu negócio.


1º Peça e analise feedback


Feedback é uma palavra que significa dar uma resposta sobre um determinado pedido ou acontecimento, ou seja, recebe-lo significa adquirir uma resposta. Pedir e analisar feedback é uma ótima maneira para compreender o que o cliente pensa a respeito do seu serviço ou produto. Além disso, ele ajuda a identificar quais pontos é preciso melhorar para que a boa experiência seja garantida.

Os meios que podem ser utilizados para extrair essas respostas podem ser via comentários e os chat nas redes sociais ou um questionário enviado via e-mail, whatsapp ou o próprio site/sistema da empresa. É importante que esse contato entre cliente e empresa seja de fácil acesso com intuito de mostrar a eles que você está disposto a receber críticas e elogios para manter/melhorar sua experiência.

2º Meça a satisfação dos clientes


A satisfação do cliente é uma questão de alinhamento entre as expectativas e as experiências do consumidor, no entanto, para garanti-lo é preciso acompanhar através de indicadores de desempenho.

Existem diferentes indicadores de pesquisas de mercado para medir a satisfação dos clientes, mas é preciso analisar quais seriam os melhores para você obter as informações que precisa, são eles:


- NPS ( Net Promoter Score): é mais utilizado para medir a fidelização de clientes.


-CSAT (Customer Satisfaction Score) ou pontuação da satisfação do cliente: é usado para medir a satisfação do cliente com aspectos mais específicos como o atendimento, a qualidade do produto ou serviço, o ambiente, o prazo de entrega, entre outros.


-CES (Customer Effort Score) ou pontuação do esforço do cliente: foca na resolução dos problemas do cliente, ajudando a identificar processos ineficientes nesse quesito.

Os indicadores são uma ótima ferramenta para o gestor conseguir informações reais e claras que ajudaram a traçar estratégias eficientes que agregue valor ao seu negócio.


3º Faça um planejamento


É de suma importância que o gestor alinhe seus objetivos com as percepções e expectativas dos seus clientes, para que esforços desnecessários que não agregam valor ao seus consumidores sejam eliminados. Isto é, é preciso que os objetivos do seu negócio estejam alinhados com a experiência do cliente.

A experiência está ligada a emoções e sentimentos que podem induzi-los a concluir ou desistir de suas compras. Por isso, fazer o mapeamento do processo de compra (do pré ao pós-venda) levando em consideração o cliente, é fundamental para compreender e identificar elementos cruciais que fazem com que eles se sintam satisfeitos, insatisfeitos e indecisos na hora da compra. Entendendo esses pontos é possível criar estratégias de modo a aumentar as chances de conversão vendas.


Um exemplo de empreendimento que faz a análise da experiência dos seus clientes e é referência em atendimento, é o Outback. Eles possuem em seu site uma pesquisa de satisfação, onde seus clientes cadastram suas notas fiscais e ao cliente compartilhar como foi sua experiência, concluindo a pesquisa ganham uma aperitivo para sua próxima ida ao estabelecimento. Desse modo, para obter maiores resultados percebe-se que a empresa oferece um incentivo ao consumidor e, com isso, acaba por conseguir mais insumos para a sua análise e, além disso, incentiva a volta do seu cliente.


Diante disso, é possível observa-se alguns pontos indispensáveis em uma análise da experiência do cliente. Essas dicas poderão ajudá-lo entender o que seus clientes precisam, isto é, quais são as necessidades que seu negócio deve suprir. Sendo assim, fazendo com que o empreendimento tenha bom desempenho com relação a experiência do cliente.

Quer mais dicas sobre como atuar e gerar receitas na pandemia? Dê uma olhadinha nos nossos artigos anteriores e veja algumas dicas que separamos para você.


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